Jueves 26 julio 2018

Experiencia de paciente en la sanidad privada, una iniciativa pionera y diferenciadora

Por Fernando Mugarza, Director de Desarrollo Corporativo y Comunicación – Fundación IDIS

Desde hace tiempo venimos escuchando que el paciente es el centro del sistema y que todo debe girar y articularse en torno a él. La realidad es otra, aunque bien es verdad que las cosas en este aspecto también van cambiando bien sea porque el individuo es más proclive a estar más y mejor informado, bien porque a ello contribuye el movimiento asociativo o bien porque la complejidad del sumatorio de tratamientos vinculados al envejecimiento y la cronicidad requieren de una implicación directa personal.

Sea como fuere, la verdad es que el empoderamiento del paciente es ya una realidad incremental en constante evolución motivada por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), gracias a ellas el paciente dispone de tanta o más información sobre su proceso que el propio profesional sanitario, y no solo eso, sino que además la red le permite compartir y valorar experiencias de personas que se encuentran en su misma situación.

Llegados a este punto cada vez son más los artículos publicados en revistas científicas de elevado factor de impacto que inciden en la mejora de los resultados de salud cuando el paciente encuentra sus necesidades y expectativas cumplidas, cuando emocionalmente recibe afectividad, comprensión y apoyo por parte de los diferentes profesionales que participan en su proceso asistencial, y cuando su experiencia en el contacto con el sistema ha sido positiva y satisfactoria.

Tengamos en cuenta que en los indicadores de resolución asistencial inciden sin duda otros como pueden ser los de acceso, los de eficiencia, los de calidad y seguridad y cuando abrimos el abanico podemos comprobar que la salud o la recuperación de la misma requiere de una visión holística, sinérgica y bien articulada de todos los recursos humanos y materiales que participan en un proceso de asistencia sanitaria.

En este sentido, y dentro de este contexto se justifica plenamente la existencia de una norma UNE-CEN/TS-16.880 de excelencia en el servicio prestado, una norma certificable que evalúa todos y cada uno de los pasos por los que circula un cliente, usuario o paciente en este caso que nos ocupa.

Dicha norma en el ámbito sanitario asienta sus raíces en la experiencia que cada paciente tiene a lo largo de todo el proceso asistencial, es decir, en cómo percibe cada uno de los momentos por los que discurre su camino dentro del sistema, es el conocido como patient journey o viaje del paciente.

Medir significa cuantificar en base a indicadores preestablecidos validados y contrastados, y fruto de dicha medida surge la mejora continua en base a la cumplimentación de necesidades y expectativas evocadas. En este principio se basan los proyectos relativos a la evaluación de la experiencia de paciente en el entorno asistencial y por ello para su análisis se estructuran todos y cada uno de los milestones o etapas por las que transita un paciente con sus correspondientes puntos de chequeo intermedios.

Desde la Fundación IDIS hemos elaborado el primer estudio de experiencia de paciente en la sanidad privada y para ello metodológicamente se han realizado más de diez mil encuestas previamente estructuradas a pacientes y ciudadanos que utilizan sus servicios, cuestionarios online segmentados en cinco áreas fundamentales: aseguramiento, urgencias, consultas, pruebas diagnósticas y hospitalización, los cinco momentos clave de toda asistencia sanitaria que se precie, dichas respuestas se han tabulado adecuadamente y han surgido unos resultados muy significativos que pueden cotejarse en la página Web de la Fundación IDIS  en el apartado dedicado a informes y pueden resumirse en una frase: 8 de cada 10 pacientes viven la experiencia ideal esperada en la sanidad privada.

Este análisis exhaustivo confirma los altos estándares de calidad percibida en este ámbito sanitario de tal forma que el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79% lo que supone que el sector de la sanidad privada es el más destacado en Experiencia de Cliente una vez que consigue el mejor resultado comparado con otros entornos -Retail Alimentación (64%), Retail Moda (70%), Retail Ocio y Hogar (77%) y Banca (67%)- utilizando la misma metodología y escala de medida.

Para finalizar un apunte, a veces no es necesario invertir en grandes proyectos, en tantas ocasiones es suficiente con preguntar a nuestros pacientes y ciudadanos por sus necesidades, sus sentimientos y experiencias y también por sus sugerencias de mejora, atendiendo a todo esto de forma proactiva y ágil es como sin duda podemos alcanzar un nivel de excelencia más que sólido y destacable. En la Fundación IDIS estamos comprometidos con ello.

 

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