Martes 14 agosto 2018

La experiencia del paciente, elemento central del sistema sanitario

Cada vez se habla más del concepto de experiencia del paciente, al que incluso se dedican charlas y jornadas en diferentes foros. Pero, ¿sabemos qué es la experiencia del paciente? ¿Es posible cuantificarla y evaluarla? Y si es así, ¿cómo podemos hacerlo?

La Fundación IDIS ha publicado recientemente un estudio que tiene por objetivo conocer la experiencia del paciente en su interacción con el sistema sanitario y saber a qué nivel se cumplen sus expectativas en las diferentes etapas de la atención.

Cómo medir la experiencia del paciente

Cuando a una persona se le diagnostica una enfermedad, a los síntomas propios de la dolencia, se unen una serie de preocupaciones y sensación de incertidumbre, intranquilidad o incluso temor. El paciente espera recibir asistencia médica, pero también confía en que el sistema sanitario y sus profesionales respondan a sus inquietudes y resuelvan sus preocupaciones.

Como señala el estudio de la Fundación IDIS, “la combinación de calidad y calidez en la asistencia sanitaria es fundamental una vez que la salud combina aspectos físicos, psicológicos y sociales tal y como la define la OMS”.

Para conocer cómo es la experiencia del paciente es necesario analizar su relación con el sistema sanitario a lo largo de las diferentes etapas o del llamado viaje del paciente (Patient Journey), entre las que podemos destacar urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización. El estudio define diferentes momentos de interacción para cada fase, que marcan la vivencia del paciente.

Partir del paciente para llegar al paciente” es la premisa sobre la que se asienta el estudio. Es decir, hay que conocer cuáles son sus expectativas, su grado de satisfacción, y el valor y beneficios que encuentra en el sistema sanitario.

El estudio de la Fundación IDIS utiliza una metodología basada en un estudio de la Universidad de Wharton que define la experiencia ideal o experiencia WOW. Adaptada al ámbito sanitario, la experiencia ideal cumpliría cuatro sensaciones: facilidad a la hora de vivir la experiencia, personalización de la misma, confianza en lo que el paciente vive y en la personas con las que trata, y agilidad y ausencia de trabas a lo largo de la experiencia.

Características típicas de la salud del futuro y en base a las cuales intentamos trabajar cada día para lograr la mejor asistencia sanitaria. Además, para medir la experiencia del paciente y hacerlo de la mejor forma posible, es importante hacerlo desde dos perspectivas: la objetiva, a partir de los hechos que el paciente experimenta; y la subjetiva, a partir de sus percepciones.  

Tecnología para mejorar la experiencia

Tal y como se afirma en el estudio, la experiencia del paciente no debe ser una métrica más, sino que aspira a erigirse como el elemento central de la estrategia sanitaria. Como afirmaba el presidente de Philips, Juan Sanabria, en esta plataforma, las necesidades y la experiencia del paciente se sitúan como centro y foco en la toma de decisiones y suponen la base de la innovación sanitaria”. Y es que estamos pasando de un modelo de tratamiento de enfermedades a un modelo de tratamiento de personas.

Para hacer que cada vivencia del paciente dentro del sistema sanitario sea lo más satisfactoria posible, es necesario implicar a todas las personas que intervienen a lo largo del Health Continiuum y, en este proceso, la tecnología puede ayudar a que sus vivencias sean menos traumáticas.

Crear entornos más agradables a la hora de realizar pruebas diagnósticas, ambientar las zonas pediátricas de manera amigable, o simplemente ofrecer toda la información posible a través de dispositivos tecnológicos y sencillos puede marcar la diferencia entre una experiencia estresante o un proceso más relajado.

Un sistema integrado, conectado y personalizado contribuirá a mejorar la gestión sanitaria y a enfocar el sistema hacia el valor. Conectar datos, tecnología y personas permitirá derribar las barreras existentes a nivel organizativo y asistencial y colocar así al paciente en el centro del sistema. Solo logrando que la experiencia del paciente sea la principal prioridad del sistema alcanzaremos la excelencia del sistema sanitario.

Fuentes de referencia: 

 

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